Vragen en klachten
Bij certificatie zijn verschillende partijen betrokken: de gecertificeerde organisatie, de certificatie-instelling (CI), Raad voor Accreditatie (RvA) en SCCM. Iedere partij heeft zijn eigen verantwoordelijkheid en eigen procedures voor het reageren op vragen, klachten, bezwaren of beroepen.
Heeft u een vraag of een klacht?
| Vraag |
Doel is om verduidelijking en meer informatie te krijgen. Het antwoord op een vraag kan soms aanleiding zijn om een klacht of bezwaar in te dienen.
|
| Klacht |
Heeft betrekking op de wijze waarop een organisatie of persoon binnen die organisatie heeft gehandeld. Bijvoorbeeld omdat er niet tijdig gehandeld is, er niet volgens de procedure gehandeld is of omdat de uitkomst als onredelijk wordt ervaren.
|
| Bezwaar |
Kan worden ingediend wanneer de juistheid van een door een organisatie genomen besluit wordt betwist. Bijvoorbeeld bij het niet of wel verstrekken van een certificaat. Bezwaren worden over het algemeen behandeld door een persoon die niet direct bij het besluit betrokken was.
|
| Beroep | Een beroep kan worden aangetekend tegen een bepaald besluit. Vaak is het een vervolg op een bezwaarprocedure. Voor de behandeling van een beroep hebben de meeste organisaties een onafhankelijk orgaan, dat buiten de eigen organisatie staat. |
Waar kunt u uw vraag of klacht indienen?
In onderstaand schema staan verschillende situaties met betrekking tot vragen, klachten, bezwaren en beroepen en de wijze van indiening. Voor elke situatie is aangegeven op wie deze van toepassing kan zijn en wie benaderd kan worden.
|
Soort vraag/ klacht/bezwaar/beroep |
Door wie? |
Waar indienen? |
|
Vraag over inhoud certificatieschema, database certificaten SCCM, activiteiten SCCM, publicaties SCCM |
Iedereen |
Via vragen/klachtenformulier SCCM of bel SCCM: |
|
Vraag of klacht over een certificaat, bijvoorbeeld is het wel terecht afgegeven? |
Overheid, omwonenden of andere belanghebbenden |
Via vragen/klachtenformulier SCCM of bel SCCM: |
|
Bezwaar of beroep tegen een besluit van een CI, |
Desbetreffende organisatie met contract met CI of direct |
Een organisatie met contract bij CI: rechtstreeks bij CI Overige: bij CI of SCCM |
|
Bezwaar of beroep tegen een besluit van de Raad voor Accreditatie |
Organisatie met een contract |
|
|
Bezwaar of beroep tegen een besluit van SCCM, bijvoorbeeld tegen eisen in het certificatieschema |
CI met overeenkomst met |
Via vragen/klachtenformulier SCCM of bel met SCCM: |
Vragen over een afgegeven certificaat
- In een telefoongesprek met de indiener wordt nadere informatie verzameld. Mogelijk wordt gevraagd om onderliggend ‘bewijsmateriaal’ ter onderbouwing van de vraag of klacht.
- Bepaald wordt of er reden is een klacht of vraag bij een andere organisatie (bedrijf, CI of RvA) neer te leggen. In overleg met de indiener wordt bepaald of SCCM dit zal doen of de indiener dit zelf doet. SCCM adviseert dan over de wijze waarop dit het best kan worden gedaan.
- In elk geval volgt SCCM de afhandeling van de vraag of klacht, zowel wat betreft snelheid als inhoud.
- SCCM houdt contact met de indiener over de tevredenheid over de afhandeling.
- Hoe kan het dat dit bedrijf een certificaat heeft terwijl ……………………………….?
- De omwonenden hebben soms overlast, hoe kan dat?
- Wij hebben een klacht ingediend bij het bedrijf en wij hebben nog geen reactie ontvangen?
- De overheid heeft bij dit bedrijf gehandhaafd, wat gebeurt er met het certificaat?
- De CI heeft niet alle vestigingen bezocht, hoe kan er toch een certificaat zijn?
